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服务与沟通技能提升训练

机构名称:	浙江培训在线	所属类别:	综合管理	总学课时:
课程费用:		会员费用:		VIP价格:
联系人:	秦小姐／李小姐	联系电话:	0574-87510063	浏览次数:	34

课程内容

一、建立服务意识
1. 服务、服务品质是什么？
2. 顾客是怎样失去的
3. 个人角色认知、职业化塑造
4. 服务质量要素，如何使客人满意
5. 你是不是NO.1？追求卓越服务的方法
二、认识沟通：有效沟通概述
1. 互动练习——何为沟通
2. 沟通的定义及实质
3. 沟通的要素、沟通的功能
4. 沟通的四大目的
5. 沟通的流程/过程精解
6. 消除沟通障碍，提高沟通成效
三、有效沟通的基本种类和方法
1. 沟通的种类、步骤、方法
2. 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
3. 高效沟通的六步骤
4. 互动演练
 如何发送信息
 如何获取信息——聆听与发问的技巧
 如何给予/接受反馈
5. 达成一致，沟通中如何处理异议
四、提升沟通的效果：高效沟通八大技巧促服务
1. 听的技巧－易地而处的“聆听”
2. 看的技巧－查颜观色，有效的肢体语言
3. 说的技巧－将话说到心里
4. 问对问题－恰当提“问”
5. 积极响应－有效的“反馈”
6. 批评的艺术－委婉“指”出他人过错
7. 让他人出于“自愿”－面子给你　里子给我
8. “修辞”与沟通－好吧，但是、只是、而且
9. 组合应用—总体感觉
五、职场全方位有效沟通
1. 沟通的基石：信任
2. 根据性格类型沟通――与客户沟通技能
 影响沟通的个人沟通风格测试
 和不同人际风格的人沟通
 人性心理透视
3. 根据行政身份沟通――职场沟通
 与上司沟通的注意事项
 与同事沟通的注意事项
 与下属沟通的注意事项
4. 根据不同形式沟通
六、高效沟通技巧与服务艺术
1. 同理心、自我心态
2. 帮助客人解决问题
3. 倾听比说服更重要――倾听技巧
4. 适度的赞美：使措词优美的语言训练
5. 沟通的最高境界和本质

讲师介绍

招生对象

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联系人：秦小姐/李小姐

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