第一讲： 心理素质训练与基本素质要求

积极心态——美好人生的基石
微笑——积极心态的展现
服务人员的素质要求
1、心理素质要求
2、品格素质要求
3、技能素质要求
4、综合素质要求
【自检】

第二讲: 形象素质训练

第一章 优秀服务人员应有的仪容仪表

仪容、仪表与举止
1、 仪容、仪表
2、 标准
气质美的训练
1、静态服务的美姿美仪
　　【自检】
　　 2、动态服务的美姿美仪
服务人员应有的认识与态度

1、 酒店员工对服务工作应有的认识和态度
2、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
3、通过服务工作可实现多层次的需求
4、严格要求自己，努力做好服务工作

第二章 着装的基本要求

商务着装的“TPO”原则

宾馆酒店员工着装打扮的基本要求

第三章 体态素质训练

表情语言
1.头部动作
2.面部表情传递的含义
3.眼神传递出的含义
4.嘴部的作用
手势
站立姿势
行走姿势
坐姿

第三讲:礼仪训练

第一章 日常礼仪
礼貌修养
　　酒店服务礼仪礼貌自检

第二章 前厅服务礼仪

前厅服务员的基本素质要求
1、前厅服务员的素质要求
2.前厅服务员岗位职责

服务语言的“六要”
1.明了性
2.主动性
3.尊敬性
4.局限性
5.愉悦性
6.兑现性
服务人员的“七不问”
总台服务员的十一种服务技巧
面客请示技巧

前厅服务员必备的礼仪
1、总服务台工作礼仪
2、日常接待工作
3、不速之客的接待
总台服务员电话礼仪

前厅部管理人员的基本素质与要求
1.前厅经理的素质要求
2.前厅主管的素质与职责

总服务台推销礼仪及技巧

第三章 餐厅服务礼仪

餐厅服务工作中的礼貌用语
餐厅服务工作中的礼节

第四讲:处理顾客投诉

第一章 投诉的本质与处理原则

认真聆听客人的投诉

恰当处理客人的投诉

第二章 处理投诉的良好心态

正确理解顾客的投诉

以良好的专业意识与素养赢得主动

以 积极心态面对投诉

第三章 积极的解决投诉态度

投诉原因分析

理性化解顾客的投诉怨气

以良好的态度恢复顾客信心

积极及时的投诉处理

第四章 认同客户的感受

从道歉入手-----改正错误并建立忠诚度

换位思考---站在客户角度寻求解决办法

第五章 顾客投诉的预防与失误补救

服务人员的自我约束意识
善于采取补救措施
常见的客人投诉案例