海外客户关系管理与客户忠诚度建设

一、海外客户管理战略

? 联盟战略

1. 联盟战略目标

2. 战略联盟的建立与管理

3. 联盟融合的五个层次

4. 联盟业务操作的五个层次

? 接触战略

1. 接触战略目标

2. 关键人物分析

3. 关键人物的关注要点及本身的任务分析

4. 如何赢得关键人物的信任与支持

5. 如何赢得最高决策者

? 资源分配战略

1. 业务单元之间的配置资源

2. 分配给客户资源的详细清单

3. 评估资源价值

4. 合理分配资源及次资源

? 人力资源战略

1. 海外客户管理人员的特殊能力

2. 海外客户管理人员的角色与担当

二、海外客户管理模式

1. 自我管理

2. 抽屉式管理

3. 危机式管理

4. 一分钟管理

5. 破格式管理

6. 合拢式管理

7. 走动式管理

8. 细节化管理

9. 看板管理

三、海外客户管理

? 客户信息管理

1. 客户管理与执行

2. 完善的客户基本资料与信息预测

3. 海外客户的管理

4. 客户档案与客户关系管理

5. 建立与客户的定期沟通机制

6. 客户信息的反馈与客户跟进

7. 使用协议和合同条款约束客户

8. 海外总经销与特别海外客户的管理

9. 客户业务中的保障机制

? 海外客户的表格化管理

1. 销售管理表格 ------销售日志与销售跟进

2. 市场分析表格 ------历史、现状、将来

3. 物流与服务管理表格 ------支持体系

4. 客户管理表格 ------信用、业绩、跟进

5. 海外营销策划管理表格 ------营销计划、排程、保障

? 过程管理

1. 目标实现的关键

2. 时间管理

3. 过程管理

? 客户管理

1. 终生客户价值

2. 客户经验

3. 客户经验对客户管理的意义

4. 客户经验对客户管理的意义

5. 客户经验对客户管理的意义

6. 客户满意度

7. 客户满意程度

8. 重视跳槽顾客

9. 根据跳槽者意见，改进客户管理

10. 调查小组

11. 直接理念

? 防止客户跳槽

1. 客户跳槽原因

2. 客户跳槽征兆

3. 防止客户跳槽

a) 一个沟通

b) 二个一致

c) 四个保证

? 客户服务

1. 商业目标

2. 具体操作

? 海外客户管理手段

1. 客户数据库的充分利用

2. 计算机技术的应用

3. 将客户纳入品牌怀抱

4. 一对一

? 建立客户关系纽带

1. 建立信任

2. 制造进入障碍

3. 开展合作性的项目

4. 巩固退出障碍

四、跟进管理---海外客户的跟进

1. 海外公司对客户的日常跟进与沟通

2. 角色扮演在客户沟通中的使用

3. 本地化在海外客户沟通中的作用

4. 使用跟进策略将客户意向转化为订单

5. 本地化对订单的影响

6. 保持订单连续性的跟进与沟通方式

五、冲突管理

? 大客户与特定经销商的冲突分析

? 解决方案探讨

1. 协商是原则

2. 陈情厉害

3. 强调利益而非立场

? 合同与协议管理

? 海外总经销商的选择

1. 总经销商选择的要点：

? 总经销商协议

六、客户忠诚度建设

1. 忠诚计划

2. 满意顾客不等于忠诚顾客

3. 转换成本与忠诚计划

4. 应用转换成本

5. 梯度忠诚计划升级

6. 客户投诉的认知

7. 客户投诉的原因分析

8. 有效处理客户投诉

9. 客户“跳槽”原因

10. 客户“跳槽”征兆

11. 防止客户“跳槽”

12. 海外市场变化趋势与忠诚度解析

夏涛 ——如何突破海外推广瓶颈，获得高质量询盘

中国著名外贸整合营销实战专家，外贸整合营销的倡导者及实践者，为超过10000家外贸企业提供外贸营销咨询服务，为近千家外贸企业精心打造外贸整合营销解决方案，极大的提升了这些外贸企业在国际上的核心竞争力和品牌影响力。其个人博客被誉为“外贸企业海外推广第一励志博客”，月平均访问量已超过28000人次，其8年专注研究中小出口企业的海外推广营销与发展，为中国外贸电子商务的发展指明了前进方向。

陈硕 ——海外客户关系管理与海外客户忠诚度建设

双硕士（美国马里兰大学MBA，南开大学经济学硕士），省外贸厅贸易顾问，香港国际经济管理学院客座教授，香港贸易促进会委员，《粤港中小企业贸易论坛》主讲人之一，曾任世界500强的中国粮油食品进出口集团公司进出口六部部长，中粮集团驻香港、加拿大商务主办，惠尔普（美）上海有限公司南区经理和运营总监、深圳某著名商务咨询有限公司总经理、香港IBT国际商务咨询有限公司国际贸易首席咨询师，东京丸一综合商社西北区市场总监、珠海威玛石油设备进出口公司总经理，多年来先后在上海、北京、山东、浙江、四川等地举行了600多场国际贸易专题讲座，为近百家企业做过顾问服务，具有极深厚的理论知识和实践经验。其拥有20多年的外贸业务管理经验，特别在处理外贸业务疑难问题方面有独到的见解和技巧，对国际贸易术语有极其精确的理解，同时陈老师还将专门传授很多创造性、边缘性的操作手法与心得同大家交流和分享。

外贸企业董事长、总经理